Avec les évolutions technologiques et suite à la crise sanitaire de la Covid-19, les modes de consommation des français ont grandement évolué. En effet, un consommateur peut tout d’abord réaliser une recherche sur un produit ou un service sur le web et par la suite venir en boutique pour effectuer son achat. Il est également possible que celui-ci effectue sa commande en ligne pour se faire livrer à domicile ou bien pour la retirer en boutique. Les canaux d’achat ainsi que les canaux de paiement se sont développés et les consommateurs réclament une expérience d’achat fluide qui s’applique également aux paiements.
Par conséquent, en tant que professionnel réalisant des encaissements il est nécessaire de s’adapter aux attentes de vos clients et ce quel que soit votre domaine d’activité. Il est primordial de construire une expérience client la plus personnalisée et optimisée possible. Votre client doit être en mesure de se procurer son produit et/ou service où il le souhaite et effectuer son paiement avec le mode de règlement qu’il désire.
La mise en place d’une stratégie omnicanale
Stratégie marketing omnicanale
Les points de contact avec les consommateurs sont de plus en plus nombreux avec l’évolution du digital. En effet, un client peut tout d’abord découvrir votre société sur les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Instagram, …), sur votre site internet ou également par l’intermédiaire d’une application pour smartphone. Les tablettes, smartphones et ordinateurs sont utilisés quotidiennement par les français en faisant un point de contact incontournable pour les professionnels.
Afin de répondre aux attentes des consommateurs, il est important de multiplier ses points de contact. Pour cela, les entreprises ont dû se tourner vers une stratégie marketing omnicanale. C’est une stratégie qui est complexe à mettre en place car les offres, le discours, … doivent être uniformes sur la totalité des supports de contact utilisés. Vos clients ne doivent pas se sentir désavantagés lors de leur passage en magasin ou à contrario lors de leurs achats sur votre site web.
Pour mettre en place une stratégie marketing omnicanale adaptée, vous devez dans un premier temps étudier le comportement de vos clients, leurs modes de consommation favoris, leurs tranches d’âge, leurs besoins, les erreurs à ne pas faire, …
Suite à cette étude, vous pourrez réaliser les campagnes de communication adéquates sur le bon canal et avec le discours approprié. Le discours doit tout de même contenir un message clé identique à ceux communiquer sur l’ensemble des supports de communication. La mise en place de cette stratégie vous permet d’améliorer votre visibilité et de ce fait d’accroître votre nombre de clients ainsi que votre notoriété.
Développer vos canaux de communication vous permet également de créer un lien de confiance avec vos clients existants et de les fidéliser. Vous pouvez par exemple, leur envoyer des newsletters présentant les actualités de la vie de l’entreprise, les nouvelles offres ou nouveaux produits/services en avant-première, leur faire profiter d’avantages grâce à la mise en place d’un programme de fidélité, …
L’ensemble de ces actions nécessite un travail de préparation et également de suivi considérable pour ne pas vous détourner de votre message clé principal et des valeurs de votre entreprise. L’ensemble des campagnes de communication marketing effectuées doivent être soigneusement analysées afin d’avoir connaissance de celles qui fonctionnent et de celles qui fonctionnent moins.
Sextant Creative, notre agence de communication visuelle et digitale, est en mesure de vous accompagner dans la création et l’élaboration de votre stratégie marketing omnicanale.
Afin de répondre aux attentes de votre clientèle cible, il est également nécessaire d’offrir à vos clients des solutions de paiement omnicanales.
Solutions d’encaissements omnicanales
Utilisée au quotidien par les français, la carte bancaire est leur moyen de paiement favori. Cependant, ce n’est pas le seul moyen de règlement utilisé. Il y a évidemment le paiement en espèces et par chèques mais aussi en chèques/cartes cadeaux, cartes bancaires à paiement échelonné, solutions de paiements à distance ou en ligne, solutions de paiement électronique (Google Pay, …), virement instantané, … Avec l’évolution des modes de consommation et la multiplication des solutions de paiement, il est indispensable pour les professionnels de s’adapter à ces nouveaux usages.
Selon Thinkwithgoogle, 63% des achats ont été commencés sur le web en 2018. Cela met en évidence l’importance de proposer des solutions de paiements appropriés à la totalité de vos clients et prospects en leur procurant un parcours d’achat personnalisé.
De nombreuses solutions d’encaissement ont été développées pour répondre aux besoins des consommateurs. Le paiement en ligne est la solution la plus connue : votre client se rend sur votre site web et désire acheter un produit et/ou service, il réalise sa commande et choisit de se faire livrer directement à son domicile ou dans un point relais. D’après le rapport Statista, 48,5 millions de français ont effectué des achats sur internet en 2021, soit 90% des internautes français.
Il est également possible que vos clients désirent effectuer leurs commandes en ligne et les retirer directement en magasin, c’est ce que l’on appelle la solution Click-and-Collect : votre client sélectionne son ou ses articles et passe sa commande en ligne, il choisit l’heure à laquelle il souhaite la récupérer en magasin et peut même choisir de payer ses achats en ligne ou en boutique. Il faut savoir que le retrait de commandes en boutique physique est fréquemment accompagné d’un achat d’impulsion lors de celui-ci.
Vos clients peuvent aussi s’informer sur un produit ou un service sur votre site internet, passer commande, payer un acompte et ensuite achever le règlement en boutique.
Lorsqu’un client se déplace en magasin, il peut aussi effectuer sa commande via une borne de commande et réaliser son paiement par carte bancaire via le terminal de paiement dont celle-ci est équipée. Si votre client souhaite effectuer son paiement en espèces, il peut se diriger vers la caisse.
De multiples solutions de paiement sont envisageables afin de répondre aux besoins de vos clients, que ce soit du classique terminal de paiement (TPE) au paiement par le biais de différents canaux (acompte, paiement en ligne, …)
La mise en place d’une stratégie omnicanale vous permet de privilégier les besoins des consommateurs et de leur proposer une expérience client adaptée à leurs modes de consommation.
Quels sont les avantages d’une stratégie omnicanale ?
Augmentez les ventes
La multiplication de vos points de contact et de vos canaux de paiement vous permet de proposer à vos clients d’acquérir vos produits et/ou services via le canal qui leur convient et d’utiliser le moyen de paiement qu’il souhaite. Vous augmentez ainsi votre nombre de clients et également votre panier moyen. Une étude a démontré qu’un client omnicanal dépense en moyenne 17% de plus sur une période de 6 mois après son premier achat par rapport aux autres consommateurs.
Augmentez la satisfaction client
Lorsque vous avez mis en place une stratégie omnicanale, l’expérience client s’en trouve optimisée et plus particulièrement personnalisée afin de répondre aux attentes de l’ensemble de votre clientèle cible. Vous offrez à vos clients la possibilité d’effectuer leurs achats en online et offline en utilisant un message clé uniforme sur la totalité des canaux. En optimisant l’expérience client, vous optimisez également la satisfaction client. Celles-ci participent aussi à leur fidélisation.
Spécialiste en solution d’encaissement et de communication, le Groupe Sextant vous conseille et vous accompagne dans la conception et la mise en place de votre stratégie omnicanale.
